O que é um contrato SLA 24x7?

Quando alguém fala de contrato SLA 24x7, está se referindo ao Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço) que garante que o suporte e a garantia de um serviço fiquem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os dias do ano.

Inclusive, essa ideia de “24x7” pode parecer óbvia quando você lê, mas na vida real isso muda tudo. Imagine seu sistema numa madrugada de domingo saindo do ar e ninguém disponível para atender, para quem depende de operações digitais, isso é um pesadelo que pode custar caro.

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Por que “24x7” importa para a TI?

Digamos assim: ter um SLA normal já é bom, define o que a empresa contratada tem que fazer e até quando. Agora, quando esse contrato especifica 24x7, ele está dizendo (e aí é sério mesmo): “Nós não fechamos para o almoço, fim de semana ou feriado, independente da hora, aqui tem alguém pra responder”.

No mundo de infraestrutura de TI, isso transforma a forma como você operacionaliza serviços. Isso significa que o provedor tem equipes em plantão, monitoramento ativo e, muitas vezes, mecanismos automáticos de detecção de falhas.

Esse tipo de SLA costuma detalhar métricas: tempo de resposta, tempo de resolução, percentual de uptime prometido e o que acontece se esses níveis não forem atendidos (como créditos de serviço ou ajustes contratuais).

Qual a diferença entre um SLA comum e um SLA 24x7?

A grande diferença é justamente quando o relógio importa. Num SLA comum, você pode ter suporte apenas em horário comercial (tipo 8h às 18h, dias úteis). Isso pode ser ok para serviços não críticos. Agora, para sistemas que são núcleo da operação, qualquer minuto fora do ar custa tempo, clientes ou até reputação.

Um SLA 24x7 eleva esse compromisso:

• Disponibilidade contínua de suporte técnico e monitoramento;
• Compromissos de resposta imediata, mesmo fora de expediente;
• Possibilidade de resolução de incidentes críticos a qualquer hora.

É o tipo de contrato que, para serviços de nuvem, servidores críticos, ambientes de produção ou aplicações que geram receita 24 horas, não é “luxo”, é prática de mercado.

O que costuma estar no contrato SLA 24x7?

Aqui entra a parte que faz os olhos brilharem de tantos gerentes de TI: o SLA 24x7 não diz apenas “nós vamos estar lá sempre”. Ele costuma trazer cláusulas como:

• Definição de métricas: por exemplo, janela de tempo para resposta e resolução de incidentes;
• Uptime garantido: muitas vezes expresso em porcentagens (como 99,9% ou mais);
• Escalonamento de chamados: quem responde primeiro? Se ninguém atender no primeiro nível, qual é o próximo passo?

Esses contratos deixam claro o que acontece se os níveis acordados não forem atendidos, às vezes em forma de créditos de serviço ou ajustes de preço (sim, isso faz diferença no bolso do fornecedor e protege você).

Será que esse tipo de SLA é só moda?

Não. Em 2025, sistemas críticos mostram que problemas de disponibilidade ainda estão no topo dos desafios de TI, com falhas de rede e infraestrutura respondendo por cerca de 23% dos incidentes de outages reportados em grandes análises de mercado. Isso reforça o quanto garantir disponibilidade e suporte contínuo deixou de ser conversa de comercial e virou necessidade real para operações digitais.

Ou, traduzindo para uma conversa de corredor de TI: você pode até tentar viver sem um SLA 24x7… até aquele pico inesperado acontecer fora do horário de expediente, e você descobrir que ninguém atende seu chamado até segunda-feira de manhã.

O que gestores e profissionais de TI devem questionar ao avaliar um SLA 24x7?

Quando estiver negociando:

• Pergunte: “Qual é o tempo de resposta para incidentes críticos fora de horário?”
• Peça exemplos reais de monitoramento e escalonamento.
• Entenda o que acontece se a métrica não for cumprida (créditos? suporte estendido?).
• Leia a letra miúda, porque “24x7” pode cobrir apenas suporte via ticket, mas não necessariamente resolução imediata fora de horário comercial.

Esses detalhes fazem diferença quando aquele cliente-chave liga de madrugada com um sistema crítico fora do ar.

No fim do dia, um contrato SLA 24x7 não é um capricho técnico: é um compromisso de confiabilidade e continuidade de serviço que separa empresas que reagem aos problemas daquelas que os garantem sob qualquer circunstância. É um contrato pensado para quem não quer, e não pode, parar.

Atendimento personalizado

Para a EVEO, suporte especializado 24x7 é lei. Construímos sua oferta de infraestrutura, cloud privada e colocation partindo do princípio de que ambientes críticos não esperam horário comercial para falhar.

Por isso, o compromisso vai além de “alguém disponível”: envolve times técnicos experientes, monitoramento contínuo e processos pensados para responder rápido quando o impacto é real.

O SLA 24x7, nesse contexto, não serve apenas para cumprir contrato, mas para dar previsibilidade a gestores de TI que precisam dormir tranquilos sabendo que, se algo sair do eixo às três da manhã, existe uma equipe preparada para assumir o problema como se fosse dela.