O mito do atendimento em TI

Opiniões, críticas, elogios e afins são bem vindos!!

Desde os áureos tempos da Internet, escutamos a frase "o serviço é bom, mas o suporte... ai ai ai" ou "eu gosto do serviço, desde que não tenha que usar o suporte". Motivos para essas afirmações definitivamente não faltavam, desde a falta de experiência técnica dos analistas responsáveis pelo atendimento até a falta de ferramentas disponíveis para diagnósticos e solução de problemas.

Definitivamente, esse cenário faz parte do passado. A velocidade com que a informação se propaga na Internet hoje em dia permite constante evolução dos profissionais do ramo e as organizações também atingiram a maturidade necessária para desenvolver seus próprios programas, a serem aplicados em sua arquitetura para atenderem a demanda técnica.

Por que então ainda não houve mudança no sentimento dos clientes de TI no Brasil? A resposta é simples e sua solução é complexa. Culturalmente, há a idéia de "não existe problema até que o cliente prove o contrário" ou "o cliente é leigo e não sabe do que está falando".

Negar que isso aconteça é o primeiro erro quando se pensa em uma mudança de postura, logo estamos assumindo que isso está acontecendo conosco e impactando negativamente no relacionamento com o cliente.

Iniciamos então um forte trabalho interno para que nossos analistas e líderes, independente de sua atuação na organização (técnico, comercial, administrativo, etc) tenham 100% do foco no relacionamento com o cliente, vestindo em definitivo a camisa do Cliente Futebol Clube.

Falaremos em posts futuros mais detalhadamente sobre os métodos que serão utilizados não só para métricas qualitativas (como a Pesquisa NPS, por exemplo), como de nossa reestrurução organizacional (com novas lideranças no suporte técnico e operações, responsáveis pelos níveis 1 e 2 respectivamente) e como os modelos de gestão participativa, com avaliações focadas em competências também nos ajudarão nesse processo.

Resumindo, nosso posicionamento hoje é de uma empresa que tem como objetivo ter a associação de sua marca à qualidade não apenas dos serviços prestados, mas também como uma marca que valoriza acima de tudo o relacionamento com seus clientes e parceiros, com qualidade para prestar o melhor atendimento do mercado.

Aproveito para deixar meu contato direto nesse post, para que todos os clientes possam participar desse processo de otimização de relacionamento: joao.junior@snh.com.br

Mãos à obra!

João Junior
Gerente-geral