O que é SLA em TI e por que ele é fundamental para empresas 

Você já se pegou na situação de contratar um serviço de TI e, no meio do contrato, perceber que o que foi prometido não tem nada a ver com o que está sendo entregue? É justamente para evitar esse tipo de dor de cabeça que existe o SLA.

Em termos formais, SLA é a sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço). Mas, resumindo, é um documento que funciona como um combinado: o provedor de serviços define exatamente quais serviços serão prestados, o cliente entende o que esperar e todo mundo tem isso registrado no papel. Dessa forma, ambas as partes ficam protegidas, sem espaço para mal-entendidos.

Expectativas claras com métricas que importam

O SLA não é só um contrato burocrático, ele define pontos bem objetivos: tempo de atividade mínimo garantido, tempo de resposta do suporte para um incidente e prazo máximo de resolução de problemas.

Nada de promessas vagas como “atendimento rápido” ou “alta disponibilidade”: é tudo medido, documentado e acompanhado.

Isso significa que os clientes sabem exatamente qual percentual de disponibilidade é garantido para seus sistemas, em quanto tempo terão retorno inicial ao abrir um chamado e qual é o limite para a correção de falhas. Essa transparência evita dúvidas, cria previsibilidade e assegura que a infraestrutura contratada realmente sustente a operação sem interrupções prolongadas.

Como o SLA funciona na prática? 

Na prática, imagine uma empresa inteira dependendo da rede e dos servidores para trabalhar. Se o SLA garante 99,9% de tempo de atividade, significa que todos podem confiar que os sistemas ficarão acessíveis praticamente o tempo todo.

Agora, se esse compromisso não é cumprido e a infraestrutura cai por horas, não é só um setor que para, é a operação inteira travada: funcionários sem acesso, clientes sem atendimento, decisões atrasadas.

É nesse momento que o acordo de nível de serviço mostra sua importância, porque define não só o limite do aceitável, mas também o que o fornecedor precisa fazer para reparar a falha.

Quais os tipos de SLA em TI?

• SLA baseado em cliente: regras específicas para determinado cliente, personalizando os indicadores de qualidade do serviço.

• SLA baseado em serviço: foca em um serviço específico, aplicando as mesmas métricas para todos os clientes que utilizam esse recurso.

• SLA interno: acordos de nível de serviço entre áreas, garantindo prazos e qualidade também dentro da própria empresa.

Benefícios de um SLA bem estruturado

• Transparência: todos sabem exatamente o que esperar dos serviços prestados.

• Alinhamento entre ambas as partes: reduz conflitos e melhora a experiência do cliente.

• Foco no cliente: garante que os prazos e indicadores sejam pensados na continuidade do negócio.

• Qualidade do serviço: evita promessas genéricas e transforma em métricas claras a base da relação entre cliente e fornecedor.

• Gestão de riscos: define penalidades e responsabilidades em caso de descumprimento, fortalecendo a confiança no contrato.

Como funcionam as penalidades e responsabilidades?

Um bom SLA também deixa claro o que acontece se o provedor de serviços não cumprir o combinado. Sem essa parte, o contrato vira só promessa bonita.

Esse detalhe muda o jogo porque dá segurança ao cliente e pressiona o fornecedor a realmente entregar o que prometeu. Afinal, não basta dizer que o serviço é confiável, é preciso colocar isso em números e assumir o risco.

Por que tudo isso importa?

Para gestores de TI, o SLA não é apenas um contrato burocrático: é um acordo que protege ambas as partes, garante a qualidade do serviço e serve como guia para avaliar se o desempenho está de acordo com o contratado.

Na EVEO, o SLA é tratado como um pilar da operação. A infraestrutura de alto desempenho só gera valor quando está acompanhada de um atendimento ao cliente ágil e eficaz. Por isso, nossos acordos de nível de serviço são estruturados para garantir tempo de resposta adequado, prazos claros de resolução e suporte próximo, assegurando que os clientes tenham a confiança de que suas operações estarão protegidas.

Se a sua empresa depende de sistemas críticos e não pode correr riscos, conheça as soluções da EVEO e veja como nossos SLAs sustentam operações sem interrupções.