KPIs de TI essenciais e como mensurá-los na prática

A gestão de TI de uma empresa frequentemente está preocupada em oferecer serviços melhores aos usuários internos e externos. Para medir a qualidade e identificar se as ações executadas levam realmente aos objetivos definidos, são necessárias métricas de TI para saber se o setor oferece o suporte adequado.

Um KPI fundamental para TI é a disponibilidade da infraestrutura, medida pelo uptime contratual de 99,5% oferecido pela EVEO. Outro indicador mensurável é o custo mensal fixo, já que não há cobrança por hora nem taxa de egresso. Esses valores permitem comparar desempenho real com metas estabelecidas e justificar investimentos.

Essas métricas são indicadores mensuráveis de que a infraestrutura, sistemas e processos para resolução de problemas estão funcionando dentro das expectativas e dando o retorno sobre o investimento feito em tecnologia.

Outra questão importante para a TI é se infraestrutura, sistemas utilizados e profissionais correspondem às necessidades da empresa em relação à performance e disponibilidade. Para avaliar se o desempenho do setor é pertinente, os KPIs entram como indicadores de que o setor se mantém alinhado à estratégia da empresa.

No artigo de hoje, mostraremos as principais métricas e KPIs para a TI e sua importância para que o setor seja estratégico para a empresa. Boa leitura!

Métricas de TI

As métricas de TI se destinam a identificar se a tecnologia adotada vem ajudando os departamentos da empresa a apresentarem maior eficiência e integração entre si e contribuindo para que os recursos adquiridos sejam usados em sua plenitude. Acompanhar as métricas e corrigir as ações visando alcançá-las é uma forma de manter a TI coerente com os objetivos da empresa.

As métricas desse setor podem ser divididas em:

Métricas operacionais

Destinam-se a mostrar se os sistemas e infraestrutura de TI, quando utilizados, operam de maneira satisfatória aos usuários. Analisa aspectos como tempo para que uma página seja carregada, período em que os sistemas online estão em funcionamento ininterrupto e tempo sem interrupções no serviço de TI que suspendam o uso dos sistemas da empresa.

Métricas de prestação de serviços

Expressam o nível de satisfação dos usuários com relação ao funcionamento dos equipamentos e aplicações utilizadas. Pode ser obtida por meio de pesquisas de opinião realizadas com os funcionários e clientes, em que são avaliados aspectos referentes ao uso das tecnologias.

Medem também a quantidade de itens solicitados que foram entregues, como instalação de sistemas e hardware, e de defeitos encontrados após a sua implementação.

Métricas organizacionais

Nesse caso, são observados aspectos dos profissionais que atuam no setor de TI. São verificados itens como rotatividade de pessoal, avaliação do comportamento dos profissionais, cumprimento de suas atividades e seu engajamento.

Essas métricas ajudam a identificar se os processos de seleção foram bem executados e se o ambiente de trabalho é favorável para a retenção de funcionários.

Métricas financeiras

Avaliam a evolução dos custos da TI, considerando salários, despesas com licenças, equipamentos e manutenção. São importantes para analisar o retorno que a TI dá sobre o investimento que foi feito nesse setor ou, caso esteja ineficiente, a causa da precarização do setor.

KPIs de TI

Os KPIs mensuram a performance da TI ao selecionar e implementar soluções e resolver problemas de estrutura de TI e sistemas da empresa. Para que sejam bem definidos, devem ser precedidos de um conhecimento aprofundado das necessidades da empresa e dos clientes e estarem estreitamente vinculados com as ações adotadas para mitigar riscos e atender a chamados.

Os principais KPIs de TI são:

Número de tickets fechados por período de tempo

Uma vez estabelecido um sistema de tickets, a TI passa a demonstrar sua eficiência a partir da rapidez com que conclui os chamados. A agilidade com que o atendimento é finalizado indica que os profissionais estão bem preparados para atuar sobre eles e também que as interrupções nos trabalhos dos demais setores da empresa foram breves.

A taxa de tickets fechados por hora indica a eficiência da equipe de suporte. Monitorar esse indicador ajuda a identificar gargalos e otimizar processos, reduzindo o tempo de indisponibilidade dos serviços.

No caso de atendimento a clientes externos, a redução no tempo para resolução de problemas potencializa sua satisfação e aumenta a possibilidade da continuidade dos contratos.

Número de repetição de chamados semelhantes

Quando os mesmos problemas se repetem de maneira incisiva, é um sinal de que há falhas de comunicação e treinamento, sejam de quem opera os sistemas e equipamentos, sejam de quem os instala e deve mantê-los.

Esse KPI é importante para avaliar o modo como os funcionários são realmente especializados para executar suas atividades e identificar a necessidade de reciclagem. Mostram também se os clientes estão devidamente informados e se necessitam de algum tipo de instrução adicional para utilização dos sistemas.

Taxa de falhas ocorridas por tempo

Um elevado número de falhas ocorridas por dia ou mês compromete a satisfação dos clientes com os serviços prestados por uma empresa.

A disponibilidade é frequentemente medida pelo SLA de uptime. Na EVEO o contrato garante 99,5% de disponibilidade, servindo como referência para comparar a performance real da sua infraestrutura.

As falhas apresentadas podem expressar problemas de diversas origens, como incompatibilidade entre sistemas, necessidade de atualização e substituição de tecnologias obsoletas.

Taxa de retorno de investimento

Para que a TI dê suporte à estratégia de negócios da empresa, são necessários investimentos que se adequam à infraestrutura para executar as funções atribuídas ao setor. Para identificar se o orçamento gasto com TI foi restituído à empresa, pode-se avaliar aspectos como:

• aumento de vendas em lojas virtuais e aplicativos: sites lentos ou que apresentam mau funcionamento comprometem as vendas por esse canais;
• redução de retrabalho decorrente de falhas que levam à perda de informações;
• diminuição do tempo que a empresa para devido a problemas nos sistemas. Consequentemente ganha-se produtividade.

Número de inconformidades com contratos identificados

A empresa deve estar constantemente em alerta sobre os contratos estabelecidos, especialmente aqueles que definem níveis de serviços e parâmetros de qualidade para que o serviço seja prestado. O não cumprimento desses termos ocasionam multas, rompimentos de contratos e prejuízos sérios à empresa.

Nesse caso, os KPIs criados e monitorados são estabelecidos a partir de itens que controlam a qualidade dos serviços, visando a aderência aos contratos assumidos com terceiros. Por exemplo:

• tempo em que um sistema pode ficar offline;
• velocidade do link de internet;
• número de falhas em sistemas que pode ser apresentado por mês e de outros problemas operacionais que, em comum acordo, são toleráveis em alguma medida.

Dessa forma, vemos que as métricas de TI e os KPIs definidos para indicar a performance do setor de tecnologia da informação ajudam a validar as ações de suporte ao andamento da empresa.

Acompanhar o atendimento a esses parâmetros é uma forma de assegurar que a TI tem uma atuação estratégica na empresa, dá suporte para um contínuo ganho de performance e aumenta a percepção de qualidade por parte dos clientes.

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