Independentemente do segmento que você atua, melhorar a experiência dos clientes é a chave para aumentar a satisfação e retenção deles, além das vendas. Os benefícios dessa estratégia são muitos. Mas, para ter sucesso, é preciso inovar e contar com o apoio da tecnologia. Nesse contexto, você sabe qual é o papel da TI na experiência do cliente?
A TI pode contribuir muito para a estratégia, mas os líderes precisam saber exatamente o que fazer e como. Isso exige integração com os setores de marketing, vendas, cobranças, atendimento e suporte ao consumidor. Então, descubra, a partir de agora, o que é experiência do cliente, quais são as suas vantagens para o negócio e como o setor de TI deve influenciar no sucesso dessa estratégia!
A experiência do cliente é um termo que ganhou muita força nos últimos anos. Parece fácil de ser entendido no início, mas é na hora de explicá-lo que muitos se confundem e percebem a sua complexidade. Na verdade, a experiência do cliente pode ser mais bem definida como a percepção que ele tem da sua marca, dos seus produtos e serviços comercializados.
Ela é estruturada por meio de dois pilares principais: o atendimento e o produto ou serviço. Ou seja, se sua empresa oferece um atendimento que supera as expectativas do consumidor e comercializa um produto ou serviço de qualidade superior, gera sensações positivas, tendo os elementos fundamentais para surpreender o cliente e moldar suas opiniões e sentimentos sobre a marca.
O processo de experiência começa por meio do primeiro contato com a empresa e termina com o uso do produto ou serviço. Cada etapa deve estar alinhada com o objetivo de encantar o cliente e entregar percepções além do que ele espera receber.
Ou seja, é a totalidade das interações que o público tem com a empresa, seus produtos e serviços. Entender a experiência do cliente deve ser parte integrante das estratégias de gerenciamento de relacionamento com os consumidores. Você precisa considerar a coleta de dados por meio de formulários de feedback e fazer muita pesquisa para medir e desenvolver uma boa estratégia nesse sentido.
Hoje em dia, as empresas concorrentes oferecem produtos e serviços muito similares em questão de qualidade e funcionalidades. Para se destacar no segmento de atuação, então, é preciso pensar em soluções inovadora. E o atendimento ao cliente, por exemplo, é um setor onde o diferencial pode ser implementado.
Trocar uma marca por outra tornou-se realmente fácil para o consumidor. Por isso, as organizações estão investindo em melhorias constantes das estratégias de geração de experiência, visando a atrair e fidelizar uma parcela maior do seu público. Com base nisso, conheça agora os principais benefícios da estratégia.
Quando os clientes vivenciam uma experiência personalizada, como ter um atendimento, produto e serviço exclusivamente feitos sob medida, eles ficam mais satisfeitos e não se esquecem disso, levando a novas compras. Assim, as marcas que se concentram em trabalhar a experiência do cliente em todos os pontos de contato têm maiores chances de fidelização.
O custo de adquirir um novo cliente é maior que o de manter os existentes. Pensando nisso, as empresas usam suas táticas para proporcionar algo que só pode ser sentido com os seus produtos e serviços. Quando o cliente percebe isso, dificilmente abandona a empresa, mesmo que encontre preços mais atrativos em outro lugar.
Uma experiência memorável pode resultar em mais do que apenas clientes satisfeitos. Eles passam a indicar o seu produto e serviço aos amigos, familiares e conhecidos. Além disso, defendem o negócio em uma discussão pública, tentando transmitir aos outros o que e por que sente pela marca.
Se a empresa trabalhar bem a experiência do cliente, pode ter um sistema de receitas recorrentes e aumentar o ticket médio com facilidade. Isso acontece porque o consumidor terá maior confiança e disposição para realizar novas compras. Produtos e serviços complementares podem vender-se sozinhos nesses casos.
Você deve estar se perguntando: o que tem a ver o papel da TI na experiência do cliente? Na verdade, tudo. Apesar de ser uma estratégia desenvolvida pelos setores de marketing e vendas, hoje, os produtos e serviços são vendidos pela internet, o atendimento é feito online e as empresas operam em ambientes totalmente virtuais. É aí que entra a TI.
O setor é responsável pela estruturação e manutenção dos ambientes online, garantindo o maior tempo possível de disponibilidade, desempenho e segurança digital. Com isso, a TI se torna fundamental para a geração de melhores experiências ao cliente. No final, essa é uma estratégia que requer mudança de processos e muita tecnologia.
Poucos anos atrás, o setor de TI era responsável apenas pelo desenvolvimento e controle de sistemas back-end. Mas, nesse novo cenário, a tecnologia permeia todos os aspectos das operações comerciais, entrando em contato direto com o consumidor. Ou seja, a tecnologia está se tornando cada vez mais uma aliada nos processos de captação e retenção de clientes.
Todavia, existem barreiras a serem superadas. Os executivos adoram falar em inovação, mas poucos realmente investem nisso. O mesmo pode ser dito da experiência do cliente. Tanto as iniciativas de inovação quanto os projetos de experiência do cliente enfrentam desafios comuns. Um deles é a falta de integração e envolvimento entre os departamentos.
Dessa forma, muitos gestores reconhecem como uma estratégia de experiência poder ajudar a atender às crescentes exigências do consumidor e às novas demandas de mercado. Mas, poucos percebem o potencial que a TI tem para ajudar nesse sentido.
Um exemplo prático de como a TI pode colaborar é quando, por meio do monitoramento e controle da infraestrutura de negócios, os profissionais capacitam as equipes de marketing e vendas com dados e insights valiosos sobre o comportamento do consumidor nas plataformas digitais. Isso auxilia a empresa no desenvolvimento de produtos e serviços com qualidade superior.
Muita gente ainda não sabe qual é o papel da TI na experiência do cliente. Mas, a transformação digital, fala por si só. Com um público cada vez mais virtualizado, os profissionais de tecnologia ajudam as empresas a migrarem seus negócios para a internet e manter a interação com o público, além de facilitar os processos e gerar novas experiências de compra com uma infraestrutura online eficiente.
Gostou da dica? Aproveite para descobrir agora como manter a TI alinhada com o negócio!