NPS como métrica qualitativa

Começamos a implantar a pesquisa NPS dentro da empresa

Eu quero oferecer qualidade para meus clientes! A afirmação é óbvia para todo administrador de empresas mas, antes de qualquer outra coisa, você precisa conceituar a sua qualidade.

Pensar que qualidade é "eu ofereço algo bom" pode ser o primeiro erro nessa difícil missão. O que mais se aproxima da real qualidade é obter o sentimento de seus clientes e parceiros.

Em TI, não adianta focar todos os seus esforços em investimento tecnológico se o sentimento de seu usuário não é de estar usando que o satisfaz.

Para nos guiar nesse tortuoso caminho rumo a excelência em qualidade, utilizaremos o modelo da Pesquisa NPS (Net Promoter Score) como métrica para avaliar o resultado de nossas ações.

O objetivo desse post não é fazer uma descrição completa do modelo e, para mais informações, recomendo o WikiPedia (http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter), mas a síntese é realizar uma pergunta ao seu usuário como "Em uma escala de 0 a 10, com qual probabilidade você recomendaria nossos produtos e serviços para um parente ou amigo?".

Quando se avalia o potencial de indicação para um parente ou amigo, você trabalha 100% com o sentimento de seu cliente com relação ao que tem obtido de sua empresa. Dessa forma, temos como resultados possíveis:
- 0 a 6 (Detractors): Não indicará seu produto ou serviço.
- 7 e 8 (Passives): Informará que possui o serviço de sua empresa, mas pode ou não fazer uma recomendação.
- 9 e 10 (Promoter): Recomendará o serviço.

Nos últimos dias, enviamos a primeira Pesquisa NPS (com o nome Pesquisa de Satisfação) aos nossos clientes (apenas um percentual) e a realizaremos mensalmente (com clientes diferentes, havendo nova participação em um prazo de 6 meses em média).

Ainda não fechamos a campanha de janeiro/2011, porém, já estamos bastante satisfeitos com a adesão de nossos clientes, que ultrapassa médias históricas desse modelo de pesquisa.

Resumindo, nossa qualidade será guiada pelo seu sentimento. Participe!